Dirigeant le smart lab, l’un des nouveaux think tanks smart, Daniel Deparis et son équipe se chargent d’élaborer des offres innovantes liées à la voiture comme smart « ready to drop ». En partenariat avec DHL, ce service permet aux utilisateurs de recevoir des colis dans le coffre de leur smart.

Monsieur Deparis, le nouveau service smart « ready to drop » transforme l’automobile en point de livraison. La personne qui a acheté en ligne peut désormais recevoir son colis de nuit sans même avoir à être présente. Quelle idée se cache derrière ce service avant-gardiste ?
Daniel Deparis : 
On cherche tous des solutions qui simplifient la vie en ville. C’est notre point commun. Pour ma part, je ne souhaite pas perdre une heure de mon samedi matin pour récupérer un colis à La Poste. C’est pourquoi chez smart nous travaillons tous les jours à améliorer la vie des citadins. Le smart lab, ce nouveau laboratoire d’idées, réfléchit à ce qu’une voiture offre – en plus de la conduite. Le service smart « ready to drop » illustre bien l’éventail des possibilités : ma voiture me sert, je m’épargne le trajet au relais de livraison, j’ai tout mon temps pour aller boire un café ou emmener mes enfants jouer dehors, c’est de la valeur ajoutée. Après avoir sondé la clientèle, nous avons généré un processus de phase pilote et de lancement.

L’équipe du smart lab
L’équipe du smart lab.

En moyenne, une automobile reste stationnée 23 heures sur 24. L’idée de l’utiliser à autre chose est si lumineuse qu’on se demande « pourquoi seulement maintenant ? »
Daniel Deparis : 
Nous vivons à une époque passionnante où l’on voit deux tendances se rejoindre. Il se trouve que la clientèle attend d’une voiture plus que la possibilité de se déplacer ou de rester au garage. D’autre part la tendance à la commodité fait l’unanimité, surtout dans le cas de courses contraignantes qui nous coûtent du temps et du stress. Nous avons donc commencé par régler un problème quotidien, connu de tous, la réception d’un colis. Dans le même temps, la technologie est de notre côté afin de mettre à disposition des services de commodité et ces cas d’utilisation. Le boîtier connectivité, cet émetteur transmetteur numérique situé sur le pare-brise de la smart, est l’outil qui permet aux coursiers DHL d’effectuer une livraison sécurisée dans le véhicule. Cette méthode a été testée et éprouvée des millions de fois avec car2go. Donc d’un point de vue technologique, nous n’en sommes ni au stade expérimental ni à réinventer la roue.

Appli pratique pour ready to drop
Le coursier DHL localise la smart stationnée au moyen d’une application.

En cinq ans, l’automobile a connu des transformations plus radicales qu’au cours des 125 années précédentes. Comment revisitez-vous les fonctions d’un véhicule particulier ?
Daniel Deparis : 
Nous nous demandons ce qu’un véhicule stationné peut rapporter à son propriétaire. Notre but est d’identifier ces éléments au vite possible et de les rassembler en un prototype. En scannant de façon nouvelle nos procédés quotidiens et les améliorant, nous créons de la valeur ajoutée pour les utilisateurs. Nous voulons laisser nos utilisateurs tester ces services sans tarder. Attention, ne sous-estimons pas un facteur crucial : je parle de l’évolution générale de notre culture. L’être humain mobile et à l’activité rémunérée autonome a de nouveaux besoins. Un regard à notre monde numérique suffit à le confirmer : rapidité et commodité sont les mots-clés.

Un coursier DHL dépose un colis dans une smart
La livraison est déposée dans le coffre.

« Des solutions qui facilitent la vie »

« Penser avec un temps d’avance » est une valeur essentielle de la marque smart. Avec le smart lab, on constate une section dédiée spécialement à l’invention de services inédits liés à la voiture. S’agirait-il de la start-up selon smart ?
Daniel Deparis : 
Tout à fait, à commencer par la structure du smart lab. Au sein de l’équipe, il est plutôt question de rôles que de hiérarchie, ce qui nous rend très agiles dans nos tâches. Plusieurs jeunes gens à la réflexion autonome et au travail de marque sont à bord. Cela leur permet de placer toute leur motivation sur l’essentiel : offrir des solutions qui facilitent la vie de la clientèle. Je joue plus le rôle d’un coach que celui d’un patron traditionnel.

Est-ce que le smart lab découvre les besoins et tendances à l’origine des services comme smart « ready to drop » ou smart « ready to park+ » (présenté il y a peu dans smart urban stories) de façon classique avec études de marché ?
Daniel Deparis : 
À cet égard, plusieurs paramètres entrent en jeu. Je n’ai pas commandité d’étude sur la nécessité d’un service tel que smart « ready to drop » et son caractère nec plus ultra. Mais la tendance déjà évoquée en faveur de la commodité négligeable. La question du dernier kilomètre ne préoccupe pas uniquement les secteurs de l’automobile et de la logistique. Urbanistes, environnementalistes et administrateurs aussi planchent dessus. C’est d’autre part en restant à l’écoute de la clientèle et de ses souhaits qu’on dégage de bonnes idées. Et c’est après avoir testé l’idée auprès d’un groupe restreint mais significatif qu’on peut affirmer : « oui, on tient quelque chose. »

Une femme se sert de l’appli smart « ready to drop »
Les services « ready to » offrent aux utilisateurs smart toute une gamme de possibilités nouvelles.

Comment et à partir de quand pourra-t-on tester le service smart « ready to drop » ?
Daniel Deparis : 
Nous avons initié la phase bêta à Stuttgart. Elle s’est étendue à Cologne en novembre. Nous allons voir comment les services sont accueillis et ce que nous pouvons proposer de plus. L’objectif final étant de regrouper ces services dans un package attractif.

Quels résultats concrets attendez-vous de la phase bêta ?
Daniel Deparis : 
Selon moi, l’objectif premier est que la clientèle acquise à ce service soit satisfaite. Concrètement nous voulons en savoir le plus possible sur l’expérience vécue par le client, c’est-à-dire sur les moments où il est en contact avec le service. Au final, nous devons pouvoir comprendre ce qu’il faut changer à tel endroit et améliorer à tel autre. Le nec plus ultra ne se mesure pas seulement au degré extrême de satisfaction mais aussi au retour détaillé des utilisateurs. Cette phase de test permet justement à l’équipe de faire très attention au retour de la clientèle.

Le boîtier connectivité laisse imaginer bien d’autres services de smart. Pourquoi avoir commencé par smart « ready to drop » ?
Daniel Deparis :
Avec DHL, nous avons eu la chance d’embarquer d’emblée avec le partenaire idéal. Et l’équipe était en mesure de concevoir une offre convenable dans un bref délai. Il s’agit maintenant d’aller plus loin, car la clientèle a d’autres besoins. C’est notre objectif premier. Nous avons beaucoup d’idées en développement, à formuler en prototype avant de les lancer.